L'intérêt de l'écoute active

Comment communiquons-nous?

Entre ce que nous pensons, ce que nous voulons dire, ce que nous disons, ce que l’autre entend, ce qu’il croit comprendre et ce qu’il comprend, il y a environ 80% de déperdition du sens du message.

Combien sommes-nous à ne pas parvenir à nous faire comprendre alors que pourtant, cela nous semblait clair au départ mais en réalité cela ne l’était pas pour notre interlocuteur ?

Combien sommes-nous à avoir déjà assisté à une même réunion sans entendre la même chose que nos collègues ?

A quel moment écoutons-nous vraiment notre interlocuteur et sommes-nous branchés sur "sa chaîne" ? Sommes-nous plutôt concentrés sur ce qu'il a fait (ou pas fait) que sur ce qu’il nous dit réellement ? A quel moment nous écoute-t-il réellement ?

Écoute active : la définition

« Celui qui parle sème…celui qui écoute récolte » Proverbe persan

Il s'agit d'une écoute intégrale, où vous êtes là complètement pour celui qui parle et où vous êtes centré sur lui. Elle repose sur une attitude de réceptivité qui consiste à accueillir sans juger ni analyser.

Il s'agit de développer et de manifester une qualité de présence qui constitue un accueil inconditionnel pour l'autre. Dans ce silence, vous "tenez l'espace" par votre présence, par votre posture, par votre regard. Votre interlocuteur va pouvoir ainsi dire d'autres choses de lui.

Cette écoute est adaptée lorsque votre interlocuteur évoque des sentiments, des émotions, ou des événements très forts pour lui. Le silence est également adapté pour permettre à l'autre de s'entendre lui-même, de s'écouter tout en parlant, de faire le point également pour lui-même.

Les 4 clés de l’écoute active

Clé n°1: écouter attentivement ce que raconte l’autre, en indiquant régulièrement que l’on comprend à la fois les faits et les sentiments. Bien sûr, cela consiste à ne pas l’interrompre. « Oui, je comprends… »

Clé n°2: s’assurer qu’on a bien compris ce que l’autre voulait dire, en lui demandant de clarifier le sens de certaines choses. « Que veux-tu dire par… »

Clé n°3: demander si nécessaire des approfondissements, afin d’avoir plus d’éléments sur le point de vue de l’autre. Attention, il ne s’agit en aucun cas de trouver des solutions à sa place, il faut donc rester non direct et surtout faire preuve d’une grande empathie pour se mettre à la place de l’autre. « À ton avis, comment pourrais-tu faire… »

Clé n°4: reformuler pour confirmer à l’interlocuteur qu’il a bien été écouté et compris. La reformulation contribue à apaiser la relation, et permet de mieux comprendre et de faire avancer la situation en la synthétisant.

L’écoute active : les écueils à éviter

Donner un avis avec nos références, notre histoire, au risque parfois de chercher inconsciemment à régler nos comptes avec l’histoire de l’autre.

Prendre l’ascendant sur l’autre car il peut paraître frustrant de l’extérieur de constater que la personne ne fait pas ce qui pourrait l’aider.

S’impliquer trop dans l’histoire de l’autre et faire de sa propre histoire une norme applicable à tous.

L’idéal consiste à ne pas vouloir être une grande bouche pour conseiller, une grande main pour montrer comment faire mais simplement une grande oreille pour écouter. C’est un challenge difficile de ne pas interpréter et juger ce que nous entendons et d’accepter les temps de silence...et pourtant c’est là que notre présence est la plus précieuse.

Quelques conseils pour soigner son écoute.

Avoir un esprit ouvert.
Les informations contenues dans un échange passent par les mots mais aussi et surtout par la gestuelle, les affects et le silence. Les mots expriment la forme, les silences et les gestes expriment le fond.

Par exemple, vous constatez que votre collaborateur est réfractaire à vos consignes. Pourtant, vous lui avez exprimé clairement le travail à faire et il vous a répondu oui. Dans les faits, la consigne n’a pas été effectuée. Quand vous lui parlez, il reste silencieux. Il vous dit pourtant qu’il n’y a aucun problème. Vous avez là un signe d’incohérence qui doit vous alarmer.

Être concentré sur les mots de l’autre.

Être concentré sur les mots de l’autre sans faire autre chose ni penser à un autre sujet est la meilleure façon d’écouter.

Être là pour écouter et non pas pour répondre.

Reconnaître ses filtres perceptifs.

Ces filtres se produisent dans l’échange. Souvent sous-estimés, plusieurs canaux sensoriels (visuels, auditifs) nous donnent de précieuses informations sur la relation. Les connaître minimise les erreurs de perception.

Imaginons un entretien d’embauche où le regard du candidat nous conduit à avoir une pensée d’interprétation (le filtre) : « il ne me regarde pas en face, donc cela veut dire qu’il ne doit pas être très franc du collier ». Est-ce que notre perception est vraie ? Il se pourrait que dans la tradition culturelle de ce candidat, regarder dans les yeux soit vue comme une marque d’irrespect.

Faire preuve d’écoute active, c’est aussi apprendre à taire son propre discours pour concentrer toute son attention sur celui de son interlocuteur et prendre garde à ne pas donner de conseils ni de solutions au moment où il a la parole.

Demander à son interlocuteur ce qu’il a compris. Cela permet de vérifier si on parle bien de la même chose. Cette façon ne plait pas toujours car l’interlocuteur a souvent l’impression de passer pour un idiot. Sauf que cette étape est primordiale afin d’éviter que l’un parte à droite et l’autre à gauche.

L’écoute active : quelques outils précieux…

Il s’agit donc de savoir se taire, c’est-à-dire ne pas réagir à chaque mot de son interlocuteur. Il doit pouvoir finir son idée sans intervention de votre part.

• Être capable d’empathie, ce qui revient à laisser de côté nos propres sentiments afin de comprendre parfaitement ce que ressent notre interlocuteur. Ne pas confondre empathie et apathie qui consiste à effacer ses sentiments.

• Être aussi capable d’observer tout ce qui n’est pas dit et découvrir derrière des gestes, des attitudes ou des expressions, les sentiments que votre interlocuteur n’exprime pas verbalement.

Savoir questionner

Un bon questionnement doit suivre plusieurs règles telles que :

- préférer les questions ouvertes aux questions fermées afin que votre interlocuteur puisse s’exprimer librement ;
- utiliser les questions fermées uniquement pour obtenir une précision ;
- éviter de poser deux questions en une ;
- utiliser avec parcimonie les questions

Savoir reformuler

Il existe plusieurs façons de reformuler :

• la reformulation Echo : elle consiste à reprendre les derniers mots de la personne ou un terme qui vous semble particulièrement important dans une phrase affirmative. Exemple : lors d’un entretien individuel : « vous aimeriez une formation en anglais. »

• la reformulation Ricochet : vous reprenez quelques mots sous forme interrogative afin de vous les faire préciser par votre interlocuteur. Exemple : lors d’un entretien téléphonique pour la conclusion d’un contrat : « un placement risqué ? qu’entendez-vous par là ?

• la reformulation Résumé : vous reprenez de façon synthétique le discours de votre interlocuteur.

Écoute active : votre défi!

Je vous propose le défi suivant: pendant une journée, faites cet exercice pour vous entraîner à l’écoute active.

Première étape : chaque fois que quelqu’un s’adresse à vous, améliorez votre écoute en suivant ces principes de l’écoute active. Laissez l’autre s’exprimer, montrez des signes visuels et verbaux d’intérêt, puis reformulez les propos et synthétisez ce qui a été dit.

Deuxième étape : faites preuve d’empathie et de bienveillance, tout en restant à votre juste place. Prenez l’habitude de vous décentrer, de réellement sortir de votre propre point de vue pour vous mettre à la place de l’autre.

Belle expérimentation à vous :)

Grâce à l'écoute active vous allez améliorer votre communication et ainsi développer de meilleures relations avec les autres.