Développer votre communication assertive
Désamorcer une tension
Traiter une situation de conflit
Objectif : exprimer son désaccord afin de faire évoluer positivement une situation ou un comportement gênant.
Comment faire?
En utilisant le DESC: un outil puissant issu de la communication non violente.
Le DESC comprend 4 étapes:
Décrire ce qui ne va pas : être factuel,
La situation ou le comportement de quelqu'un, par exemple : « Pierre, je n’ai pas reçu telle information alors que vous la connaissiez. Cela a entraîné des erreurs qu'il a fallu reprendre... » Remarque : la description doit être irréfutable.
Exprimer son sentiment, son émotion.
PARLER EN JE ET NON AVEC LE TU, sans jugement de valeur ni mise en cause personnelle :
« je suis très contrarié(e) de cette situation et je m'inquiète des conséquences que cela peut avoir vis à vis de nos clients. »
Envisager ensemble les Solutions acceptables par les deux parties.
Si vous faites un message par écrit à une autre personne, envisagez son point de vue avant de faire des propositions de solutions.
Indiquer les Conséquences positives qui découleront de la solution retenue et Contractualiser.
Il s'agit à cette étape de mettre en avant les avantages pour l'autre à changer et les inconvénients à rester dans la situation telle qu'elle est actuellement.
Puis, demander à l'autre personne si elle est d'accord avec les solutions proposées. Si oui, la remercier. Si non, sur quoi, quels points elle est en désaccord. Ce qui amène à une nouvelle négociation. Quand les solutions sont acceptables pour les deux parties, pensez à remercier votre interlocuteur.
EXPRIMER SES SENTIMENTS : POURQUOI ? COMMENT ?
- Le plus souvent, on nous a habitué à ne pas exprimer nos sentiments ou à les réprimer : « ne pleure pas si tu es un homme ».
- Exprimer ses sentiments est souvent perçu comme un signe ou un aveu de faiblesse.
- Pourtant, lors de situations relationnelles et particulièrement dans les situations difficiles, la non expression des sentiments peut être une source de difficultés dans la communication.
- Encore faut-il savoir les exprimer de façon à n'entraîner chez l'autre ni rejet, ni blocage, ni réaction défensive ou agressive « tu devrais cesser de fumer, c'est très désagréable » énonce plutôt une accusation ou une constatation négative sur le comportement de l'autre. Il est plus acceptable par l’autre de dire « la fumée de cigarette me dérange ».
- L'expression directe de ce que vous ressentez ne blessera pas l'autre. Au contraire, l'expression d'un sentiment va le plus souvent lui redonner l'initiative. Elle développe un climat plus « actif » que « réactif ».
- Les phrases qui expriment le plus directement les sentiments sont celles qui commencent par « je » ou par « cela me » au lieu de commencer par « tu » ou « vous êtes ».
- Vous avez également tout intérêt à faciliter l'expression des sentiments chez les autres. Vous y parviendrez si vous évitez les attitudes bloquantes bien connues : jugements, ordres, menaces, solutions toutes faites, etc
